Gebruikers van websites verwachten steeds vaker een gepersonaliseerde ervaring. Ze komen met een bepaalde intentie op een website en willen daar zo snel mogelijk invulling aan kunnen geven.
Als bedrijf wil je klanten een zo relevant mogelijke ervaring bieden en je bezoekers helpen met het zo snel mogelijk vinden van de informatie die ze zoeken. Personalisatie speelt vaak een sleutelrol voor een goede klantervaring. Bijvoorbeeld doordat de klant zichzelf herkent of dat de geboden informatie navigatie spot on is.
Van offline naar online personalisatie
Personalisatie houdt in dat producten en/of diensten worden afgestemd op de behoefte van de gebruiker. Het bestond al voor het digitale tijdperk. Denk aan verkoopmedewerkers in hun winkel. Zodra je binnenkomt, doet de verkoper een aantal aannames op basis van je geslacht, leeftijd of bijvoorbeeld je kledingstijl. Vervolgens zal de verkoper op basis van extra informatie het aanbod afstemmen op jouw behoeftes, om jou met een tevreden gevoel en het juiste product de winkel te doen verlaten.
Dit gebeurt tegenwoordig ook online. Op basis van profilering en informatie die wordt verzameld, kunnen we, door middel van personalisatie, beter inspelen op de behoefte van de klant.
“Personalisatie verbetert de klantervaring, geeft de klant een gewardeerd gevoel en verhoogt zo de loyaliteit voor jouw organisatie.”
De kracht van personalisatie
De kracht van digitale personalisatie is vooral dat dit geautomatiseerd kan worden door middel van vooraf gedefinieerde algoritmes, die bepalen wat de bezoeker te zien krijgt. Dit kan variëren van een persoonlijke sortering van de zoekresultaten, tot persoonlijke aanbiedingen of prijzen.
Door juiste inzet van personalisatie kan de klantreis verkort worden, doordat stappen sneller worden doorlopen of zelfs kunnen worden overgeslagen. Het is echter belangrijk om de gebruiker inzicht te geven in welke content gepersonaliseerd is, om te voorkomen dat gepersonaliseerde content een negatief effect heeft op de gebruikerservaring.
Self-service en gevoel van controle
Vragen als ‘hoe weet de website wat ik wil?’, wil je voorkomen. Ook is het voor gebruikers prettig als zij kunnen instellen welke onderwerpen ze interessant vinden of kunnen aangeven hoe zij de website of applicatie willen ervaren. Dit noemen wij self-service profileren.
Ook het kunnen uitsluiten van bepaalde zaken of het markeren van onjuiste suggesties horen hierbij. Dit geeft gebruikers een groter gevoel van controle én het dient als waardevolle input voor het algoritme, waardoor in de toekomst de klantervaring nog beter wordt.
Doelen van personalisatie
- De gebruiker sneller zijn of haar doel te laten bereiken, door content beter af te stemmen op zijn of haar doelen
- Klanten nog beter leren kennen, om zo nog relevanter te kunnen communiceren en mogelijke irritaties te voorkomen
- Algehele verhoging van de tevredenheid en loyaliteit door het mitigeren van mindere ervaringen
- Een hogere conversie en click-through bereiken, dankzij relevante suggesties.
“Personalisatie is van waarde over de gehele klantreis.”
Een klantreis omvat alle interacties die een klant met een organisatie heeft. Vanaf het eerste moment dat ze online zoeken, hun eerste ervaring op de website, het bekijken van de producten, diensten en/of content, een product of dienst selecteren tot het ontvangen en gebruik ervan.
Het omvat alle e-mails, sms-berichten, telefoongesprekken, nieuwsbrieven of andere mogelijke vormen van communicatie tussen klant en bedrijf. Ook reviews passen in deze reis. Het gaat dus om alle ervaringen die een klant heeft als hij of zij interacteert met een organisatie.
Personalisatie toepassen over alle kanalen
De interactiepunten en ervaringen behorend bij een klantreis kunnen zich dus over allerlei kanalen uitspreiden. Het is daarom van belang dat je in staat bent om over alle kanalen die jouw organisatie bezit personalisatie kan toepassen. Dit met als doel het creëren en onderhouden van een relatie met een klant op alle mogelijke momenten dat hij/zij interacteert met jouw organisatie.
Eén van de grote uitdagingen bij het bieden van een verbonden ervaring is het kunnen verzamelen, analyseren en reageren op realtime gegevens over alle verschillende contactpunten die klanten hebben met een bedrijf.
Klikken op een link in een marketing-e-mail, een winkelwagentje op mobiel achterlaten, onderzoek doen op een laptop. Het voorkeurenprofiel van een klant moet deze op elk kanaal volgen.
“De ervaring dient verbonden te zijn over de gehele klantreis, de zwakste schakel bepaalt het succes.”
Een fijne ervaring en betere klantervaring
Door de interactiepunten in de klantreis goed in kaart te brengen en de interacties die klanten ermee hebben vast te leggen, kunnen we, toekomstige trends voorspellen, relevante suggesties doen en gepersonaliseerde content tonen.
Hierdoor bieden we gebruikers een fijne ervaring tijdens alle interactiepunten en verbeteren we hun klantervaring. De interactiepunten kunnen ook pijnpunten die klanten ervaren tijdens hun reis aan het licht brengen. Zo krijgt een bedrijf de kans om deze punten aan te pakken om de ervaring van iedere klant nog meer te verbeteren en waarde te creëeren.
“Consumenten willen niet dat organisaties hun reis bepalen. Ze willen dat merken ervaringen bieden die hen helpen hun eigen weg te vinden.”
Voorbeeld van personalisatie per type bezoeker
De manier waarop personalisatie een rol speelt, hangt vaak af van de verschillende fases in de klantreis. Neem als voorbeeld een vakantiepark dat huisjes verhuurt. Keert iemand binnen een korte periode een aantal keer terug op je website, en misschien zelfs op een specifieke accommodatietype? Dan kan je deze persoon waarschijnlijk helpen bij het (sneller) bereiken van zijn doel. Daarvoor is het belangrijk dat je dit doel eerst zo goed mogelijk achterhaalt.
Heeft de persoon eerder bij jou geboekt en blijkt uit historische data dat hij/zij vaak koos voor een afgeprijsde accommodatie? Dan wil je deze persoon misschien wel benaderen met een gepersonaliseerde aanbieding, wat de trigger kan zijn die hem of haar doet besluiten te boeken.
Heeft de klant al een verblijf geboekt, dan is hij of zij waarschijnlijk op zoek naar informatie over de boeking. In dit geval wil je de klant niet lastigvallen met een aanbieding, maar juist informeren.
Het aanbieden van de juiste ervaring is dus de spil voor een goede klantervaring. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 70 procent van de consumenten gefrustreerd raakt van irrelevante communicatie.
Personalisatie voor B2C en B2B
Iedereen is bekend met een vorm van B2C personalisatie. Denk aan Bol.com, Spotify, Netflix, Instagram, etc. Maar ook voor B2B bedrijven is het van steeds groter belang om een gepersonaliseerde ervaring aan te bieden.
Vier op de vijf klanten geeft aan niet zo maar benaderd te willen worden met aanbiedingen, maar wil juist dat de aanbiedingen van bedrijven hun interacties weerspiegelen en hyperrelevant zijn voor datgene waarin ze geïnteresseerd zijn.
Verder blijkt dat 93 procent van de B2B-marketeers die gepersonaliseerde content creëerden, hun omzet in de loop van de tijd kon verhogen. Dit laat zien dat B2B-personalisatie je kan helpen om het aantal conversies te verhogen, meer verwijzingen te genereren en de gemiddelde bestelwaarde te verhogen.
